Las Marcas Conversan

Hace un par de semanas aprovechando los días libres de navidad,  me leí un artículo en la revista M&M Global titulado, Talking Shop, y en uno de los párrafos (traducción libre) se refieren a  declaraciones de Umut Ozaydinli de Deviant Ventures quien dice que, “el marketing ha cambiado mucho.  Hace un tiempo era cuestión de exposición, ¿cuantas veces mi marca será vista? pero ahora mismo el punto es, ¿cómo puedo crear una conversación con mi blanco de público?  ¿Por cuánto tiempo puedo mantener esta conversación?”.

Estuve pensando sobre lo anterior y me pregunté si no era que antes del surgimiento de las redes sociales ¿no buscábamos también que el blanco de público hablara de la marca?  ¿No tratábamos de que hubiera frases pegajosas que la gente las integrara dentro de su conversación y las hiciera parte de su jerga diaria?  De hecho los clientes cuando se quejaban de alguna campaña siempre nos decían, “pero fíjate que tal o cual slogan de un competidor es pegajoso y la gente lo menciona con frecuencia pero el que me proponen Uds. nunca se pega o se pega menos”. 

Ciertamente que a veces algunos slogans se pegaban o a lo mejor algunos elementos de un comercial pero si ibas al fondo la gente no recordaba o pocas veces los asociaba con marca alguna.  Vivíamos en una época de “slogans” van y “slogans” vienen.

Con el surgimiento de los medios sociales ahora ponemos a hablar a ambas partes. La marca habla y el público responde, reta, sugiere, etc. El público espera respuestas y de no llegar estas crea noticias que afectan a la marca y las hace rodar por el Internet a sus contactos y estos a otros contactos y así ad infinitum.  El público habla y la marca comenta. Son dos vías vivas 24/365.

Es un reto que tenemos los que estamos en este mundo de la publicidad el entender que el casete ha sido cambiado y que el juego es otro.  Así que estoy de acuerdo en que hoy tenemos que lograr más conversación efectiva.  La gente cuenta con equipos móviles que les acompañan prácticamente a todas partes. Es como un objeto obligatorio para formar parte de cualquier reunión. Los jóvenes inclusive se sientan en una mesa y hablan entre ellos vía sus móviles. Se ríen de lo que escriben y los más adultos se sienten algo perdidos en ese mundillo parlanchín que no abre la boca.  En las filas de espera de transporte, para entrar a los cines, a los restaurantes, hasta en los baños la gente conversa. Usa el tweeter, el Facebook, instagram y otras vías para recibir noticias, responder y opinar. Los temas sobre el tapete son debatidos y todo el mundo ofrece su opinión.  Se habla de todo pero el marketing está presente y la gente opina y responde a estímulos de los anunciantes o de otros amigos. Establecen temas y los hacen saber a las empresas.  Nadie se calla y mucho menos los jóvenes que entre los 16 y 24 años se comunican y se enteran del mundo a través de sus móviles.  Es decir los consumidores del mañana son digitales completamente. Por eso es que conversan y mucho. 

Sin embargo, el consumidor más adulto para poder sobrevivir en un medio que le es relativamente nuevo también utiliza móviles y equipos de escritorio para expresar sus puntos de vista. En el Facebook tenemos un promedio de edad alrededor de los 44 años.  Son consumidores con experiencia y generalmente más fieles que aquellos de los segmentos jóvenes pero que pueden influir y ser influidos sobremanera con noticias relativas a marcas en general.  Por su nivel de edad tienden a tener liderazgo en determinados grupos sociales y por eso hay que conversar con ellos en su propio lenguaje para no ser descuidados en el nuevo marketing de comunicación.  Estos consumidores conversan y mueven las cajas registradoras de los centros comerciales porque tienden a tener mayores ingresos que los jóvenes quienes aún estudian y generalmente cuando trabajan tienen ingresos menores o son simplemente apéndices económicos de sus padres.

Estoy seguro que todas las agencias que operan hoy en día lo entienden y toman medidas para no quedarse atrás. Es una  metamorfosis en el negocio y quedarse atrás es peligroso porque cuando menos se espera un par de jovencitos metidos en un garaje van a encontrar una forma totalmente novedosa de lograr una conversación diaria y efectiva de marcas y público con efecto rápido en la compra de productos y que además podrán facturar al anunciante de una forma distinta. Entonces todo el andamiaje en que tradicionalmente hemos vivido se podría ir al cepo.

Al final dicho en buen dominicano, “ya la pava no pone donde ponía” y es mejor buscar el nido en que se mudó.

Encuestas y Preferencias Electorales

Como sucede en todos los periodos pre electorales, en prácticamente todos los países del mundo donde existen sistemas democráticos, firmas encuestadoras realizan trabajos de investigación para determinar las preferencias entre los diferentes candidatos. Existen firmas internacionales que realizan esta labor con cuidado científico agotando una lista de criterios estándar en la industria. Estas firmas internacionales toman su trabajo con mucha seriedad y cuidado porque están conscientes de que cualquier descuido o aun peor una inclinación hacia determinado candidato puede perjudicar la marca que representan no solo en determinado mercado sino en el mundo. Este mismo razonamiento puede aplicarse a las firmas nacionales pero el impacto de una mancha profesional queda en el patio del país que se trate. Puede suceder que a veces surgen firmas de encuesta ad-hoc que son contratadas únicamente por organizaciones políticas para mostrar resultados que favorezcan a determinado candidato con el propósito de causar un efecto entre aquellos electores carentes de un “convencimiento duro” y quienes tienden a inclinarse por el lado de quien luce triunfador.
Lamentablemente ni todas las firmas internacionales cuentan con respaldo moral ni tampoco todas las nacionales. A mi entender una firma internacional de reputación conocida tiene mucho que perder para lanzarse a una aventura engañosa por el efecto que antes señalamos. En este sentido tiendo a favorecer a firmas internacionales conocidas y con muchos años de experiencia porque es mucho lo que tienen que perder.
Luego de haber trabajado en agencias de publicidad en gran parte de mi vida y tenido que participar en encuestas de productos para anunciantes de destacada solvencia moral, en adición a varios entrenamientos internacionales sobre investigación, me gustaría compartir algunas experiencias sobre el tema.
La buena práctica para realizar una encuesta creíble debe asegurar que la empresa encuestadora siga estos pasos:
• Selección de una muestra representativa del universo a investigar. Mientras mayor la muestra menor es el margen de error. Sin embargo, no es necesario una muestra sobrecargada. En los EUA una muestra de 1,500 personas es suficientemente representativa de una población de 300 millones de habitantes. Lo importante es asegurar la probabilidad de que los distintos segmentos estén escogidos.
• Selección del personal a cargo del trabajo de campo y la supervisión del mismo. Asegurar el entrenamiento en detalle de este personal.
• Desarrollo de un cuestionario conectado con los objetivos del estudio a realizar y repasar cada pregunta con el personal de campo y de supervisión para constatar que se entiende el concepto de cada una de la (s) pregunta (s) y como registrar la respuesta del entrevistado.
• Pre-test del cuestionario. Implica realizar una prueba reducida del cuestionario entre una muestra de la muestra seleccionada para determinar problemas de concepto, de registro, de facilidad de detección de la muestra, practicidad del cuestionario, etc.
• Acordar un presupuesto que incluya pagos competitivos a los entrevistadores y supervisores, dietas, trabajo de cómputos, costos de entrenamiento, pago a estadígrafos, preparación de reportes, costos de comunicación (teléfono, correo electrónico, fax, impresión, etc.), transporte, honorarios, etc.
• Acordar el tiempo de trabajo y tiempo de entrega.
• Confidencialidad de la data. Asegurar una codificación cuya propiedad solo pertenezca a la firma encuestadora, no suministrar nombres de personas encuestadas ni lugar donde residen, tampoco nombre de la empresa u organización que patrocina el estudio salvo que se tenga autorización del contratante pero a este ultimo no se le suministrara de ninguna manera los datos de los encuestados (residencia, nombres, lugar de trabajo, etc.).
Muchas personas, aun convencidas de que se trata de empresas reconocidas de investigación internacional que agotan los puntos de arriba u otros más, cuando leen los resultados de alguna encuesta tienden a poner en duda los mismos. Esto sucede cuando no existe un maridaje entre los resultados y las percepciones. Es lamentable que así sea porque una encuesta realizada correctamente es simplemente una foto instantánea de un momento determinado sobre la opinión del público. Hay que tomar en cuenta que, las opiniones cambian y están sujetas a impulsos emocionales y racionales.
Permítanos una digresión. Tomemos por un minuto el acrónimo AIDA. Es utilizado para recordarnos el proceso de impacto o no de una propuesta de motivación para un producto. Lo primero que el individuo recibe es el aviso, luego si este tiene atracción lleva al interés, si este ultimo es solido, lleva al deseo y por ultimo dadas determinadas variables viene la acción de compra.
Digo lo anterior porque si los resultados de determinada encuesta no son favorables al candidato que percibes lleva la ventaja, pero que los resultados de la encuesta lo niegan, la acción a tomar es precisamente el camino AIDA. Comunica de forma sobresaliente para modificar las opiniones recurriendo a lo emocional o a lo racional. Una reacción de disgusto no es solo inútil sino una pérdida de oportunidad para modificar inclinaciones del público.
Echar de lado una encuesta porque no se ajusta a tu preferencia es una soberana tontería. Lo que debes hacer es solicitar los resultados para revisarlos y tomar medidas que ataquen tus puntos débiles y refuercen aquellos más fuertes de tu candidato. Al mismo tiempo puedes detectar en un análisis inteligente (me encantan los mapas perceptuales) cuales son los puntos por donde puedes atacar a tu contrincante para que su “barco haga agua”.
La encuesta es una herramienta estratégica de mucho valor. Los contrincantes no pueden menospreciarlas sino mas bien analizarlas y tomar medidas que permitan mejorar la posición con que se cuenta en el electorado.
Por mi parte continuaré creyendo en las encuestas de empresas serias dirigidas por gente que me merecen crédito profesional y moral. Las considero un excelente medio para la dirección del marketing y la comunicación.
Aquellos que deseen ahondar sobre el tema sugiero comunicarse con la American Statistical Association.

Too Many Notes

Emperor Joseph II: There are simply too many notes. Just cut a few and it will be perfect.
Mozart: Which few did you have in mind, Majesty?
(Conversación según guion de la película “Amadeus” de Milos Forman)

Este año 2011 se cumplen 255 años del nacimiento de un niño que con el correr de un corto tiempo se convertiría en unos de los más grandes genios musicales que ha dado la humanidad. Wolfgang Amadeus Mozart nació en Salzburgo, Austria, y desde joven mostró su genialidad lo que hasta el momento de su muerte le llevó a producir misas, oratorios, operas, lieder, sinfonías, conciertos, cuartetos, etc. Realmente fue poseedor de un talento y precocidad tal que revolucionó su época y continúa revolucionando la música hasta el día de hoy.

Sin embargo, en la época de Mozart no existían las casas disqueras, el “manager” representante de varias estrellas y con múltiples contactos en el mundo del espectáculo, los medios impresos y electrónicos y el Internet. Para proyectarse los talentos tenían que valerse de “patronos” que le respaldaran con recursos económicos. Solo de esta forma era posible la proyección para el éxito.

A pesar del genio indiscutible del joven Mozart su caso no era diferente. Su padre (que hacia el papel de “manager”) tuvo que moverse en ese ambiente en busca de respaldo. Luego de un tiempo logró que el joven músico compusiera e interpretara para la corte del Emperador José II de Austria. Al oír la opera: “El Rapto en el Serallo”, el Emperador no mostró mucho entusiasmo. Buscando la razón de esta frialdad, Mozart preguntó al Emperador su opinión sobre la pieza interpretada. En la cita de este artículo la conversación de desenvuelve de forma que el Emperador, confundido con la pregunta y carente de argumentos sólidos para rebatir la calidad de la pieza, solo pudo decir “too many notes”.

¿Cuántas propuestas creativas de las agencias no son rechazadas con el argumento imperial de “too many notes”?

Las Matematicas en la Agencia Publicitaria

Aunque en artículos anteriores hemos hablado mucho de los cambios tecnológicos en la comunicación, apenas hemos rozado el impacto de los mismos en la industria publicitaria y específicamente en las agencias y el perfil de quienes las forman.
La agencia publicitaria de hoy en día ha digerido el cambio tecnológico con bastante rapidez y creado unidades especializadas en los medios sociales. De hecho con bastante fluidez. Sin embargo, existe un elemento que no podemos perder de vista y se trata de lo más importante en estos cambios: el talento humano capaz de manejar las mutaciones creadas por la tecnología.
Dado que los nuevos medios crean un ambiente de comunicación interactiva con los consumidores podemos concluir que la creatividad es distinta como es de diferente la expectativa del cliente. ¿Porque? Porque simplemente el cliente espera resultados medibles del movimiento de sus mensajes y los comentarios sobre sus marcas.
De acuerdo a un artículo publicado por Tanzina Vega en el periódico The New York Times, “hay un brecha entre las destrezas requeridas por los nuevos puestos en el mundo publicitario y las personas capacitadas para manejar dichas destrezas”. Continúa más adelante que, “aquellos que cuentan con estas destrezas consiguen salarios superiores a los US$100,000 anuales”.
La realidad es que todas las empresas desde las agencias publicitarias, a aquellas que manejan data, están detrás de los mismos talentos y estos son escasos. La Era tecnológica que inunda prácticamente a todas las industrias golpea con mucha fuerza a la industria de la publicidad y la emigración de la misma a un mundo cuantitativo es irreversible. Simplemente todo el proceso de adquisición de bienes y servicios se está amarrando desde el perfil de cada consumidor hasta lo que son sus comentarios y opiniones.
El gran encuentro del Siglo XXI es entre el enfoque emocional y el enfoque cuantitativo y este último luce que lleva las de tener mayor peso relativo dado el caliente ambiente competitivo en un mundo globalizado. Además, el consumidor no es ya un sujeto pasivo sino activo al tener canales para opinar e influenciar a otros en los tiempos interactivos en que vivimos.
El desequilibrio en el mercado laboral entre una oferta escasa y una demanda creciente de talento matemático para el manejo de los medios sociales se siente en todo el mundo. Su efecto es cada vez más creciente en una industria en proceso de cambios severos.
Las universidades y escuelas especializadas tienen ahí un reto para formar gente capaz de integrarse a este nuevo mundo del marketing democrático y es a las agencias que corresponde impulsar estas carreras si es que quieren continuar luchando por el pastel de las inversiones en marketing de los anunciantes de todo el planeta.
Como decimos en la Republica Dominicana, “ya la pava no pone donde ponía”.

Conoce mejor a tu cliente

Los que hemos dedicado gran parte de la vida a la industria de servicios, y en mi caso particular a agencias de publicidad, hemos aprendido el valor de conocer la psicología de los clientes. Poder adentrarnos en la psiquis de cada cliente debe ser parte integral de todo el que se desenvuelve en el mundo de los servicios.
Este conocimiento de las interioridades del cliente nos permite interpretar el significado de determinados ademanes, silencios y sonrisas para ir deslindando la ruta en cada reunión de trabajo. Así podemos extraer las expectativas y cuestiones de máximo interés para el momento en que estemos armando los proyectos que luego serán presentados. De ninguna manera esto implica claudicación ante el cliente porque muestre aparente disgusto ante un concepto determinado. Es nuestro deber profesional presentar cada caso con una base solida que lo respalde. Sin embargo, el conocimiento de las interioridades del cliente es hasta cierto punto una señal de alerta para saber cuándo frenar y cambiar el curso o simplemente retirar la propuesta y volver nuevamente a la mesa de trabajo. Gran parte de los casos de disgusto sobre propuestas tienen un tinte de forma más que de fondo y ahí la psicología puede ayudar mucho a eliminar discrepancias subjetivas.
He visto casos de presentaciones en las cuales la pasión se apodera de alguno de los presentadores y, la carencia de un líder empapado con la cultura del cliente, puede provocar una ruptura definitiva. Esto sucede muchas veces cuando se participa en licitaciones en las que el equipo a cargo del proyecto haya fallado en investigar la cultura de la empresa de interés y sus principales miembros y del equipo que estará oyendo la propuesta. El fallo también sucede cuando se asigna un equipo nuevo a un cliente tradicional sin antes asegurar minuciosamente la opinión de éste sobre los componentes de equipo.
De todos modos el desconocimiento de las particularidades del cliente puede llevar a situaciones engorrosas. He vivido momentos de tensión cuando, ante la insistencia de un miembro apasionado del equipo de agencia para vender un proyecto o un enfoque determinado, el cliente hastiado responde, “es mi dinero, es mi empresa y soy el cliente y se hace finalmente lo que yo diga”.
Para evitarnos situaciones similares recomiendo (y que pocos escuchan) a todos cuyo trabajo implique el trato con clientes, que se lean el libro, “Swim with the Sharks without Being Eaten Alive” por Harvey Mackey. Este excelente libro está lleno de recomendaciones atinadas y bien enfocadas. Es muy práctico y va al grano. De especial interés es el cuestionario titulado, “Mackey Envelope Corportation, 66- Questions Customer Profile”. En este cuestionario el autor sugiere conocer de cada contacto importante, su nivel académico, sus antecedentes de trabajo, sus intereses especiales, su estilo de vida, su visión sobre moral y ética y otros no menos importantes detalles. También ofrece pautas de cómo conseguir esta información.
Si cada miembro del equipo de contacto logra completar este cuestionario para cada cliente, la información le permitirá dibujar una personalidad determinada y adelantarse a determinadas reacciones impulsadas por las características personales del mismo. Además, es una excelente base de datos que queda dentro de la empresa para los nuevos empleados que se hagan cargo de cuentas específicas.
La industria de servicios tiene inmensas satisfacciones cuando puedes ver los resultados de tus aportes en las marcas de los clientes y en el éxito de sus proyectos. Es una satisfacción difícil de explicar y que solo quien la ha experimentado la puede comprender con toda su intensidad. La ayuda de la psicología es un buen paso para lograrlo.

Economía, marketing, demanda y desechos

La forma de pensar del consumidor, su estilo de vida, los motivos que le llevan a seleccionar un producto por otro ha sido materia de estudio por una variedad de investigadores y de empresas dedicadas al marketing. Ciertamente es un campo de investigación fascinante que une a estadígrafos, sociólogos, psicólogos, antropólogos, economistas del comportamiento, etc. Uno de los más distinguidos economistas lo fue John Galbraith quien, entre múltiples actividades profesionales que enriquecieron su vida, representó a los EUA como Embajador en la India durante la Presidencia de John Kennedy. Además fue autor de varios libros y profesor emeritus de la Universidad de Harvard. En su libro el, “El Nuevo Estado Industrial”, Galbraith acusa a los comunicadores de forzar la demanda de productos en base a ilusiones. Este pensamiento de Gailbraith no es único del famoso economista sino que es compartido por varias escuelas de pensamiento donde se llega a considerar a la comunicación comercial como culpable de que millones de personas malgasten sus recursos adquiriendo productos innecesarios. En su libro de Marketing Estratégico, Jean-Jacques Lambin de la Universidad Católica de Lovaina, nos dice que, “Galbraith confundió en su razonamiento necesidad y demanda. La publicidad puede hacer descubrir una necesidad que ya existía, pero que no podía ser el objeto de una demanda porque el bien destinado a satisfacerla no existía aun”.
Posiblemente una de las guías que más pueden orientarnos, para comprender la naturaleza de las necesidades, es la jerarquía que construyó Maslow.
Esta jerarquía parte en su primer escalón de la necesidad fisiológica y continua con las de seguridad, de pertenencia y amor, de estima y en la cima con la autorrealización.
Pensando así es claro que las necesidades existen independientemente de la publicidad. Nos dice Kotler que lo que genera la publicidad es la creación de deseos determinados para satisfacer las necesidades. Nos pone el ejemplo de una hamburguesa que satisface el hambre como necesidad fisiológica previa al deseo que puede ser un “perro caliente”, un emparedado, etc. Así que la demanda por estos productos de determinadas marcas es posterior a la necesidad en sí.
La disputa entre mercadistas y economistas está lejos de diluirse pero en la medida que el mundo avanza hacia sociedades de mercados abiertos luce que el marketing de productos y marcas y por tanto de las comunicaciones al consumidor está para quedarse. Sin embargo, es entendible y razonable que exista un auto control de parte de la comunicación y que el mal uso de la misma sea penalizado para evitar que prácticas malsanas puedan afectar a la población.
Concedemos a Galbraith razón cuando nos dice que, “cuanto mayor sea la cantidad de bienes que adquiere la gente, tanto mayor es el volumen de envoltorios que desecha y tanto mayor es la cantidad de basura que se debe eliminar. Si no se proporcionan los servicios de saneamiento adecuados, la contrapartida de una opulencia creciente será una suciedad cada vez más intensa”. Un ejemplo de esto último es lo que sucede actualmente en la India y China donde el incremento de los ingresos del hogar ha resultado en una clase media con mayor capacidad de consumo y de desechos.
Así pues aunque las necesidades no pueden ser medidas con una vara económica (aunque si la demanda potencial luego de deducir la capacidad de compra, la edad del consumidor y otras variables de filtro) porque están sujetas a determinadas circunstancias de comportamiento de parte de los individuos. Sin embargo, en algún punto tendremos que ponernos de acuerdo los publicistas y los economistas. Pienso que un buen punto de partida seria en trabajar por una sociedad menos contaminante. Otro tema sobre el que podemos trabajar es en responsabilidad social empresarial donde hay mucho que se puede lograr uniendo la visión aguda del economista y los conocimientos que del consumidor tienen los comunicadores comerciales.

La Marca y sus Perspectivas

La gente de marketing incluyendo a los publicistas se refieren con pasión al tema marcas y específicamente a aquellas bajo su responsabilidad. Cuidan la imagen de las mismas y se presentan como lo que ahora llamamos, “embajadores de marcas”. Un término que llevado a toda su extensión tiene connotaciones de elevada responsabilidad mas allá de la preparación de planes de marketing y programas de comunicación. Ser embajador de cualquier cosa implica un trabajo de 24 horas diarias. Piense Ud., en la función de un embajador de cualquier país del mundo. Debe comportarse con toda propiedad, de su país debe mostrar completo conocimiento de su cultura, su economía, sus deportes, su música, sus oportunidades, debe abrir las puertas del mismo a las inversiones, a los visitantes, en fin servir de puente de conocimiento y de contacto con el país donde ejerce sus funciones. Tiene que asegurar una imagen optima de su país.
Con las marcas, respetando las diferencias de forma, en el contenido se trata de lo mismo. Un embajador de marcas debe conocer extensivamente la marca que representa, poder explicar sus bondades, conocer su proceso de fabricación, su mercadeo, sus accionistas, su programa de comunicación, su precio, sus relaciones sociales. En fin tender un puente entre la misma y los consumidores actuales y potenciales. Una imagen optima de las marcas.
Al fin y al cabo una marca en el fondo es una representación de todo lo que es la empresa que la fabrica, su tecnología, su personal, su concepto de calidad, sus accionistas, su cultura empresarial, su relación con la comunidad y por ende su nivel de responsabilidad social, su trato con el comercio, con las autoridades, con las asociaciones empresariales. Luce amplio, pero el público consumidor capta todas estas cosas. Cuando es fiel a su marca tiene registrado en su subconsciente todo este conjunto de propiedades. Sucede con todo tipo de producto o servicio.
El tema marca continua siendo considerado como clave por la ANA (Association of National Advertisers) de los EUA. Según Bob Liodice, en un articulo publicado recientemente en Advertising Age, “la meta final es lograr que los valores de la marca sean parte de los estados financieros de los negocios de acuerdo con los principios financieros aceptados y bien entendidos”. Por ese camino están caminando importantes empresas de investigación y análisis financiero y de mercado.
No está lejos el día que los mercadistas incluyendo a los publicistas podrán salir de la trampa de que sus programas son gastos y no inversiones. Su imagen será la de inversionistas y encargados de uno de los activos más preciados en toda empresa y finalmente, razón única de su existencia: Las Marcas.