viernes, 27 de noviembre de 2009

Problemas y Soluciones. El problema de la inmigracion ilegal de Haiti en Dominicana.

Para un dominicano escribir sobre Haití implica o volcarse hacia una total xenofobia o ignorar las necesidades de sus pobladores de buscar oxigeno en lo que les queda más cerca y les ofrece mejores condiciones para su supervivencia: la República Dominicana. Igual que latinoamericanos, asiáticos y africanos; haitianos y dominicanos somos parte de los países pobres cuyos habitantes buscan una vida mejor en cualquier parte donde haya un mayor desarrollo relativo. Si Haití fuera un país más desarrollado que el nuestro de seguro seriamos los dominicanos quienes estuviéramos emigrando hacia allá.
Podemos decir con bastante precisión que desde los mismos inicios de la humanidad las personas de diferentes razas, religiones, idiomas, costumbres, tienden a movilizarse para encontrar espacios donde vivir en mejores condiciones. En la misma Biblia leemos como Moises con su pueblo sale de Egipto buscando el lugar que Dios les prometió para vivir dentro de su propia cultura y creencias y evitar la persecución de que eran víctimas por parte de los egipcios. El paso de nómada a sedentario creó pueblos que hasta con culturas similares se enfrentaron para ganar territorio o para prevalecer entre otros. Un ejemplo clásico es como pueblos del centro de Europa (origen de los indoeuropeos) se trasladaron hacia el sur llegando hasta la India donde subyugan a los habitantes de ese país y los convierten en ciudadanos de tercera categoría, los llamados, intocables.
Esto no es el caso de haitianos (por lo menos hasta ahora) aun cuando se vienen dando enfrentamientos de determinada seriedad entre dominicanos y haitianos que de no ser resueltos en su fondo pudieran ser fuente de mayores expresiones de odio entre ambas culturas y conducir a una situación de alta peligrosidad. El ejemplo del genocidio en Ruanda de los Hutus contra los Tutsis es un espejo de hasta dónde puede llegar el problema entre dos culturas.
Sin ir muy lejos apenas hace 64 años Europa ardió por todos los costados. Franceses, ingleses y rusos contra alemanes, austriacos e italianos para solo mencionar los principales contendientes. No valió que de sus entrañas salieran Rousseau, Voltaire, Shakespeare, Goethe, Mozart, Beethoven, Tchaikovski, Tolstoi, Verdi, Puccini y otros tantos genios, al final se mataron como salvajes.
Sin embargo, hoy en día aquellos enemigos europeos implacables han podido unir a todo un continente en un solo mercado con una misma moneda. No ha habido fusiones de países porque cada uno mantiene sus fronteras, aunque abiertas totalmente entre ellos, sus espacios, su historia, sus gobiernos, su idioma, su religión, etc. Han aprendido a convivir y a luchar juntos para mejorar a sus ciudadanos.
Dado lo anterior, ¿no sería posible explorar una estrategia económica entre Haiti y Dominicana? ¿Pudiéramos asumir que debido al analfabetismo de los haitianos y el menor analfabetismo de los dominicanos es imposible un acuerdo entre países?
Un primer paso pudiera ser la elaboración de un plan de desarrollo donde se puedan establecer proyectos comunes a corto, mediano y largo plazo. Este plan estaría preparado por técnicos de ambos países y presentado en conjunto a los organismos internacionales para la obtención de los recursos necesarios a costo blando que muestre una verdadera intención de ejecución profesional y abierto a las auditorias que sean requeridas.
Somos la segunda isla más grande del Caribe y contamos con importantes recursos (realmente muchos más del lado dominicano por la menor destrucción relativa de bosques, terreno fértil para agricultura y recursos acuíferos)
Ciertamente Haití tiene un desarrollo mucho menor y su suelo ha sido arrasado por los propios haitianos para subsistir. Sin embargo, ese costado de la isla tiene potencia por ejemplo para el turismo; ya que cuenta con playas hermosas, una inmensa bahía adecuada para yates y fondeadero para buques de gran calado. Además, en minería su subsuelo podría arrojar riquezas insospechadas. Además, como país pobre tiene ventajas para la exportación dado que tiene un mercado abierto sin regulaciones mayores a los EUA y puede establecer derechos aduanales en los niveles que considere convenientes.
Para la agricultura, su suelo se puede ir recuperando si logramos hacer penetrar con precios módicos el uso de gas propano para eliminar la explotación de los árboles para producir carbón vegetal. Por otro lado si nuestras más calificadas universidades e institutos técnicos como INFOTEP logran entrenar a miles de sus jóvenes en agricultura (para ayudar a la producción de alimentos de esa parte de la isla), medicina, ingeniería, electromecánica, sistemas, etc., estaríamos espantando los fantasmas que nos desunen y auspiciando un futuro mejor para ambas partes de la isla. Actualmente tenemos cientos de estudiantes haitianos pero, ¿porque no incrementar este número a miles?
Otra estrategia es la de un programa compartido con los países desarrollados. Esta idea me la dio un amigo hace unos días. Consiste en que nuestro país estaría dispuesto a dar la nacionalidad a cada haitiano ilegal en territorio dominicano por cada tres aceptados como inmigrantes en los países desarrollados. Aplicando las matemáticas nos arrojaría que, el millón que se estima tenemos de ilegales tendría la contrapartida de 3 millones de haitianos que podrían emigrar a las grandes economías del mundo. Este programa estaría administrado y auditado por autoridades de la ONU o de un organismo internacional que goce de credibilidad para nuestro país y los países participantes. De esta forma estaríamos también dando a conocer a la comunidad internacional nuestro deseo de contribuir con la solución del problema haitiano pero al mismo tiempo enviando el mensaje que la solución debe ser compartida con países de economías y recursos más sólidos que los nuestros.
Hay una realidad insoslayable. Haití va a estar en ese mismo lugar nos guste o no. Lo mejor que podemos hacer los dominicanos es comprender esta realidad geográfica y social y ver como logramos que ese país se desarrolle para mejorar su parte de la isla y juntos podamos convivir en paz con nuestras culturas y nuestras vidas.
Si los dos países nos movemos juntos con vigor y armonía podremos mantener a la isla volando alto. De otra forma el futuro es incierto y lleno de enfrentamientos. Al final todos saldremos vencidos. Evitarlo con inteligencia es función de esta generación.
Lo anterior seguramente será evaluado como una propuesta ingenua. Podría ser. Peor es la falta de acción para resolver el problema de una forma estratégica y no continuar tratando el tema de una manera visceral.
¡No nos queda mucho tiempo!

jueves, 5 de noviembre de 2009

La Post Venta

Siendo el marketing una actividad cuyo propósito final es lograr atraer al consumidor, y mantenerlo feliz dentro de la cartera de la empresa, sorprende que en algunos países se desconozca que la post venta junto con la imagen del producto y la distribución es una actividad vital para los negocios. Si es importante un buen programa de comunicación y de distribución no menos importante es darle seguimiento al consumidor y su nivel de satisfacción. En este sentido hay algunas variantes que trataremos en otras entregas pero en esta ocasión vamos a centrarnos en la post venta.
La diferencia entre venta y mercadeo recuerdo una vez esuche decir que es la misma entre hacer reír al cliente una sola vez o mantenerlo siempre contento. Cuando vendemos un producto y sobretodo los llamados bienes duraderos (maquinaria, vehículos, electrodomésticos, calculadoras, etc) pero finalmente para todas las categorias, es encomiable como el vendedor se emplea a fondo para convencer a su prospecto. Este luego de convencido sonríe porque realmente esta feliz con el bien que adquirió. Aquí la primera sonrisa. Al pasar el tiempo cuando viene el momento de los chequeos, las reparaciones, el mantenimiento, las quejas, etc. luce que por arte de magia, ese consumidor se convierte en un extraño para la empresa que le vendió el artículo. Cesan las sonrisas y salutaciones del vendedor inicial (de hecho no se encuentra ni por los alrededores porque al final solo le enseñaron a vender no a mercadear) y surgen otros individuos que entaponan la que originalmente lució como una deliciosa relación. Estos marcianos, se muestran displicentes, descuidados, más bien molestos con ese cliente que solo está exigiendo su derecho de ser servido y tratado como un consumidor que creyó en el producto y en la empresa que se lo vendió. Olvidan que ese consumidor es quien finalmente paga su salario. Cuando al fin le presta alguna atención, el citado marciano presenta unos costos de mantenimiento por las nubes, el tiempo de entrega más lejos todavía y le deja al supuesto “cliente” un mal sabor. Prácticamente le dice que, “o lo tomas o lo dejas”. Por eso no hay más sonrisas. No queda el “ganar- ganar”
Sin embargo, el trato varía en empresas donde se entiende el marketing como una actividad de captación y mantenimiento de usuarios. Definitivamente la primera sonrisa viene sobre el tapete por la felicidad de la compra. La segunda parte es donde hay un cambio. Al surgir la necesidad de mantenimiento o revisión o de simple queja, le atiende un representante de mercadeo quien le cuida y sonríe buscando una solución donde ambas partes salgan gananciosas y el cliente pueda sonreír una y otra vez.
En la medida que las empresas menos desarrollados vayan adquiriendo prácticas de marketing orientadas al consumidor, notaran no solo ventas más estables sino clientes a largo plazo para todas las líneas de productos que ofrecen en el presente o en el futuro.
Queda si una enseñanza de todo esto. Con los cambios dinámicos que se están presentando en el comercio internacional es cada vez más posible que los mercados tengan la presencia de organizaciones internacionales que compitan con las locales. Si estas empresas internacionales importan al país las mismas prácticas de marketing que ejercen en mercados más desarrollados es posible que entren en un proceso de conquista de clientes poco satisfechos con aquellas organizaciones que sostienen servicios post venta mediocres. El resultado final de mediano a largo plazo no requiere de mucho análisis.
Es necesario entonces que las empresas carentes de una filosofía de post venta inicien planes de evaluación de su personal para adecuarlos a prácticas modernas o simplemente reclutar personas con el potencial para entrenamiento y ejecución de prácticas de marketing orientadas al consumidor final.
No lo duden ni un minuto un cliente satisfecho hoy y mañana es un cliente para toda la vida y un feliz portavoz del producto y sus bondades que extenderá por toda su red social.